Hemos de reconocer que el sector de la restauración, en sus diferentes variables comercial, social, colectiva, etc. está enmarcado dentro del sector servicios. De hecho, los platos no se venden, se sirven. Todo ello implica un trato personal por parte del personal hacia el cliente, independientemente de la comida ofrecida que, además puede ser de menor o mayor calidad. Es decir, se juntan el componente objetivo de la calidad de la comida con el subjetivo relativo a trato recibido.
Una de las premisas que debe cumplir cualquier establecimiento de servicios es la orientación al cliente, siempre que se pretenda alcanzar la mayor satisfacción posible del mismo. Claro que para eso hay que preguntar y verificar ese grado de satisfacción y no sólo suponerlo (error frecuente). Para prestar un buen servicio no es necesario dar ni lo mejor ni lo más perfecto, simplemente acertar con lo que al cliente le gusta y asegurar que disfruta al máximo de lo que se le da.
Por todo ello resulta clave conocer las necesidades y las expectativas de nuestros clientes, pues sólo así podremos orientar nuestros productos y servicios a ellos. La necesidad es lo que se supone que se espera obtener en un establecimiento; por ejemplo “que me sirvan comida de calidad a un precio razonable, con un servicio amable, con limpieza, etc”. Las expectativas nos llevan a aquellos aspectos que el cliente no espera (aunque le gustaría) de nuestro servicio (un trato especial, una invitación, etc.) , es decir, el valor añadido y que nos va diferenciar de otros establecimientos. En éste sentido un servicio excelente representa una estrategia empresarial formidable.
Pues bien, dentro del espectro de los potenciales clientes de los establecimientos de restauración se encuentra un colectivo, cada vez mayor según los estudios, conformado por aquellas personas que son alérgicas o intolerantes a algún alimento o ingrediente.
¿Está el sector de la restauración colectiva y social bien preparado para satisfacer las necesidades y expectativas de este tipo de clientes?
Este grupo de población, cuando tienen que comer fuera de casa encuentran muchas dificultades y en muchas ocasiones llegan a sentirse “bichos raros” simplemente porque no encuentran interlocutores que les entiendan. No hablamos ya de ofrecerles una atención o una solución específica a sus problemas; hablamos de que el camarero, el cocinero, el chef o el gerente del establecimiento simplemente puedan entender el problema con la profundidad que se merece y que, al menos, los alérgicos o intolerantes alimentarios no lleguen a sentirse excluidos socialmente.
Volvemos al inicio, al concepto de “servicio” y la obligatoria orientación al cliente. Estas personas necesitan ser entendidas y atendidas correctamente (que se les facilite, por ejemplo, toda la información respecto a la composición de los menús, que ésta sea fiable y acompañada de unas correctas prácticas de manipulación, que se les ofrezcan alternativas etc). Quizá sus expectativas pueden verse colmadas si el establecimiento cuenta con una carta de platos específicos para su problema…
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